Que es feedback en marketing

Definición de feedback del cliente

Opinión del cliente: Por qué es importante + 7 formas de recogerloEscrito por Elizabeth WellingtonCuando se piensa en recoger las opiniones de los clientes, es fácil sentirse abrumado por el enorme volumen de posibilidades. Con tantos clientes -y tantas formas de conectar con sus comentarios- es difícil saber por dónde empezar. Sin embargo, una cosa está clara: adoptar un enfoque proactivo a la hora de recoger las opiniones de los clientes garantiza que nunca te alejes demasiado de las necesidades de tu comunidad, incluso cuando esas necesidades evolucionan. Los comentarios son una guía poderosa que puede dar a su equipo de liderazgo ideas que trazan el camino a seguir para cada parte de la empresa, desde el producto hasta la UX y la atención al cliente. Esto es especialmente importante cuando se trata de la satisfacción del cliente. En esta entrada del blog, desglosamos 7 formas de recoger las opiniones de los clientes. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los diferentes métodos a tu alcance. ¿Prefieres ver un vídeo? Echa un vistazo a este seminario web sobre cómo convertir las conversaciones de los clientes en información procesable sobre los productos, con Mathew Patterson de Help Scout, Jake Bartlett de Atlassian y Mary Jantsch de Tuff.

Utilización de la retroalimentación

Los bucles de retroalimentación son el proceso en el que las salidas vuelven a convertirse en entradas. Un ejemplo sencillo de un bucle de retroalimentación es el siguiente: entras en una puerta, te duele, no vuelves a entrar en la puerta. O, alternativamente, comes un nuevo tipo de comida, lo disfrutas, comes ese tipo de comida muchas más veces. Un bucle de retroalimentación es esencialmente el proceso de tomar un resultado y utilizarlo para alimentar tus comportamientos futuros. Un bucle de retroalimentación de marketing es exactamente este proceso de observar la causa y el efecto para determinar cómo se pueden mejorar los resultados. ¿Qué está causando el efecto positivo/negativo? ¿Cómo se puede mejorar? ¿Cuál será el resultado?
La mayoría de los profesionales del marketing ya utilizan en cierta medida los bucles de retroalimentación de marketing. Ningún buen plan de marketing viene sin KPIs con los que medimos el retorno de nuestra inversión en marketing. Más que eso, queremos adaptar nuestros esfuerzos para optimizar ese retorno, para mejorar continuamente nuestros resultados, pero ¿estamos utilizando toda la información disponible para mejorar nuestros procesos en primer lugar?

La importancia de las opiniones de los clientes

Una de las ironías del mundo de la investigación de mercados es que, aunque las opiniones de los clientes son increíblemente valiosas, muchas empresas no las consideran parte de su estrategia de recopilación de datos de investigación de mercados. Mientras que muchos investigadores de mercado sólo quieren avanzar y descubrir nuevas oportunidades en ofertas de productos y nuevos mercados, parte de la mejor información que su empresa puede recoger es la de los clientes existentes y sus experiencias.
Si su empresa no está escuchando a sus clientes actuales, está perdiendo datos valiosos. Una vez que los comentarios de los clientes se han obtenido a través de encuestas, entrevistas y otros medios, proporcionan muchas oportunidades para que las empresas mejoren sus servicios y la experiencia de los clientes. Por lo tanto, examinar las opiniones de los clientes en su plan de investigación de mercado puede beneficiarle de tres maneras principales:
Dado que los clientes actuales ya han invertido tiempo y dinero en sus ofertas, tienen un gran interés en mejorarlas. Al escuchar los comentarios de los clientes, está demostrando que valora las opiniones de sus clientes y su experiencia con sus ofertas. Si los clientes identifican áreas problemáticas en su producto y usted las cambia, no sólo crea un mejor producto para que el cliente lo use ahora. También crea un producto mejor para los futuros clientes y demuestra que está mejorando activamente sus ofertas.

Qué es la opinión de los clientes en el mundo empresarial

Sin embargo, si nunca pedimos la opinión de los clientes, nunca entenderemos qué es lo que impulsa la satisfacción de los clientes. Si no sabemos qué impulsa a los clientes satisfechos, será imposible fidelizarlos.
Para identificar las tendencias generales de la satisfacción del cliente, primero tenemos que obtener un punto de referencia sobre lo felices (o infelices) que son nuestros clientes en la actualidad. A continuación, podemos formular la misma pregunta a intervalos determinados para comprender cómo cambia la satisfacción de nuestros clientes a lo largo del tiempo. Esto nos ayudará a identificar tendencias y a resolver nuevos problemas de los clientes.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no te recomendarían) del porcentaje de promotores (clientes que te recomendarían). Se suele utilizar como táctica para medir la fidelidad de los clientes. De hecho, los clientes que entran en la categoría de «promotores» suelen tener un valor medio de vida del cliente (LTV) entre 3 y 8 veces mayor que los de la categoría de «detractores».
Las preguntas de CSAT suelen hacerse al final de las charlas en directo o de los artículos de la base de conocimientos para hacerse una idea de la utilidad de la solución para el cliente. Hemos escrito extensamente sobre la estrategia para construir una base de conocimientos, por lo que sólo estamos rozando la superficie aquí con respecto a la medición del rendimiento.